主題：101-2業師課程
名稱：餐旅管理(餐旅系)
日期：2013-04-18 至2013-06-06
時間：13：10~16：10
地點：B203

內容：
主講者介紹：黃靖芸 台北福華大飯店副總經理助理、台北亞都麗緻飯店大廳經理、金來商旅櫃台值班主任
(1)客務部的角色與功能：客務部代表"旅館的門面”、是旅館的”訊息中心”也旅館管理系統的”關鍵部門”，客務部的營運營運情形直接決定旅館的營業收入。
(2)客務部與顧客之間的關係：客人入住飯店前至離開飯店，服務階段亦有同步有4個步驟1.抵達飯店前：Pre-arrival←→訂房 2.抵達飯店：Arrival←→check-in 3.住房期間：Occupy←→住宿服務 4.離開飯店：Depavture←→check-out&建立客戶資料。
(3)客務部的任務：1.提供館內及館外情報資料 2.處理客人的投宿或抱怨 3.館內商品之銷售 4.協助客人對外之聯絡和協調 5.提高住房率及平均房價 6.使客人心情愉快。