主題：個案教學示範
名稱：顧客恩仇錄
日期：2015-12-03
時間：13：20-14：10
地點：B304
主講人：企管系-鄭焜中老師

內容：
透過聯合航空將顧客吉他弄壞的案子為例，此事被寫成一個個案，從這個案來看企業的處理方式與顧客的感受，討論企業及顧客如何共創價值。
一般來說企業是要為顧客創造價值，但現今的時代是顧客和企業如何共創價值。
面對憤怒不滿的顧客，為何要去處理它，為何重要呢？因為我們可以從顧客的反應了解產品的缺陷，得到免費的市場資訊、減少負面影響，企業也可挽住商譽，阻止顧客流失。
分享企業對忠誠顧客及一般顧客的處理原則及方式，透過顧客關係處理，將顧客做個分類，針對不同顧客運用不同的處理方式，讓顧客對企業有個好印象。
建立顧客滿意的企業文化，培養公司成員對服務顧客的精神，立即解決顧客問題，顧客的決定也決定了公司價值，資訊的普及、便利，顧客對產品有任何意見都會迅速的反應，並傳播出去，所以快速解決顧客的負面情緒，不僅留住了一位顧客，也能為公司做到良好的宣傳效果。
企業以市場研究的態度看待顧客抱怨，以性善的原則公平地對待顧客，並從流失的顧客身上學習服務失敗的原則，塑造一個零缺點的服務文化。